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Ce dernier y a effectué une visite surprise les 11 et 12 janvier 2012 après la réception d’une plainte concernant la qualité des soins et des services dispensés aux résidents. Une première visite effectuée trois mois plus tôt leur avait laissé croire qu’une intervention s’avérait nécessaire.
En janvier, les deux représentants du Protecteur du citoyen ont remarqué plusieurs lacunes au niveau de l’organisation du travail à Andrée-Perrault.« Le Protecteur du citoyen est préoccupé qu’à maintes occasions, les besoins des résidents cèdent le pas, notamment, à la rapidité et à la productivité des actes, au détriment de la relation humaine », peut-on lire dans la conclusion du rapport final disponible sur le site Internet du Protecteur du citoyen.Au moment du repas du soir, les visiteurs ont remarqué que les préposés faisaient face à une charge de travail imposante. Au 2e étage, trois préposés assistaient 27 résidents, tandis que trois autres aidaient 16 résidents au premier. Autre fait préoccupant, le temps de réponse aux cloches d’appel des résidents est « beaucoup trop long ». « Bien souvent, il s’écoule plus de 20 minutes, voire une demi-heure avant qu’un membre du personnel se rende voir la personne qui requiert une attention », ont constaté les représentants du Protecteur du citoyen.De plus, ils ont noté avoir été informés, à la fin de la première journée de visite en janvier, que le personnel avait spécifiquement reçu instruction de répondre rapidement aux cloches pendant leur présence. Les visiteurs se sont dits particulièrement préoccupés du délai de réponses en leur absence.L’heure du coucher souffre également de la charge de travail imposée au personnel. Selon les auteurs du rapport, l’heure du coucher débutait à 17 h 30 pour se poursuivre jusque vers 23 h. Le personnel a expliqué qu’il ne pouvait faire autrement afin de respecter l’horaire établi dans le plan de travail des préposés aux bénéficiaires. Parmi les constats rapportés par le Protecteur du citoyen, certaines lacunes avaient été relevées lors de la visite d’appréciation de la qualité réalisée par le ministère de la Santé et des Services sociaux en mai 2005, dont l’absence d’un plan d’intervention pour chaque résident. « Malgré cette recommandation, la chef des services nous a confirmé, lors de notre première visite, en octobre 2011, que tous les résidents ne possédaient pas encore leur plan d’intervention », est-il écrit.
La direction corrige le tir
La direction du Centre de santé et des services sociaux (CSSS) Richelieu-Yamaska a donné suite aux recommandations formulées et plusieurs éléments sont déjà en place, a assuré Réjeanne Boudreau, directrice générale adjointe CSSS Richelieu-Yamaska, lorsque questionné sur les conclusions du rapport.
« Nous adhérons aux recommandations et nous sommes entièrement en accord avec celles-ci. Il y avait déjà, depuis l’automne dernier, des démarches entamées pour bonifier la qualité des soins et des services dispensés. Le rapport du Protecteur du citoyen devient donc un levier à notre plan d’action. » Le Protecteur du citoyen a d’ailleurs confirmé à la direction du CSSSRY qu’il était satisfait des solutions apportées et qu’il a fermé le dossier. En ce qui a trait à la charge de travail des employés, Mme Boudreau soutient que le ratio d’employés est comparable à ceux des centres de soins de longue durée, mais qu’une réorganisation du travail a été effectuée depuis.
