19 mars 2020
Agences de voyages
La crise se vit au jour le jour
Par: Véronique Lemonde

Geneviève Poirier, de Voyages Boislard Poirier, ne chôme pas ces temps-ci. Photothèque | Le Courrier ©

Depuis une dizaine de jours, les agences de voyages vivent une crise sans commune mesure avec la propagation de la COVID-19. Annulations de voyages, reports, rapatriements de leurs clients et des heures sans fin en ligne avec leurs différents fournisseurs, les agents maskoutains travaillent sans relâche.

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Mélanie Girard, directrice chez Voyage Vasco & l’Univers de la croisière St-Hyacinthe, aux Galeries, a même dormi dans son bureau certaines nuits tellement la charge de travail est titanesque. « Le défi, c’est que chaque cas est différent, chaque compagnie aérienne et fournisseur a ses politiques et chacune de ces dernières est susceptible de changer d’un jour à l’autre », explique Mme Girard.

Pour la plupart des gens qui partaient dans les prochaines semaines, les compagnies aériennes et les voyagistes offrent des crédits pour reporter le voyage à plus tard. « Tous ceux qui sont passés par une agence de voyages peuvent faire appel au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) pour les annulations et les crédits émis, mais ce sont les compagnies d’assurances qui voient à trouver des vols à ceux qui sont toujours à l’étranger. Donc, présentement, nous annulons les vols de ceux qui partaient en mars et avril et nous aidons ceux qui doivent revenir », explique Geneviève Poirier, vice-présidente de Voyages Boislard Poirier.

Du côté de Voyage Vasco, le rapatriement de la clientèle qui était toujours à Paris, en Espagne et en Australie était terminé au moment d’écrire ces lignes.

Du côté de l’Agence de voyages Martine St-Laurent, la fébrilité est palpable. « Oui, nous sommes stressés, mais nous allons survivre! Les lignes ne dérougissent pas, mais nous ne pouvons que suivre au fur et à mesure les directives de nos fournisseurs et du gouvernement. Nous sommes une grande équipe qui travaille sans relâche pour la clientèle. Tous nos agents sont mobilisés », de dire la propriétaire Martine St-Laurent.

Futur incertain

Si présentement les équipes des agences sont poussées par l’adrénaline et traitent la crise avec vigueur, les conséquences du « après COVID-19 » se pointeront assez rapidement. « Actuellement, j’ai besoin de tout mon staff pour gérer la crise, mais après, les voyageurs risquent d’être moins au rendez-vous pour un moment. Les impacts seront importants pour notre main-d’œuvre, c’est certain », estime Mme St-Laurent.

Geneviève Poirier, elle, garde un certain optimisme. « Avec l’agence, mon père a traversé la crise du verglas et celle du 11 septembre 2001. Toutes les fois, des actions rapides nous ont aidés à garder la tête en dehors de l’eau. Mais naturellement, il y aura des dommages collatéraux à tout cela, surtout que nous ne savons pas quand la crise va se terminer. » Cette dernière signale aux voyageurs qui prévoyaient partir en mai et juin de garder leur calme pour le moment et d’attendre les avis officiels du gouvernement et de leurs fournisseurs. « Il ne sert à rien d’annuler pour le moment, car les politiques d’annulation changent de jour en jour », rappelle-t-elle.

« Si un vaccin ou un médicament fait sont apparition, ce sera le jour et la nuit. Tout va dépendre de l’évolution du virus. Mais dès que les gens retrouveront confiance, l’industrie du voyage repartira doucement. Mais bien sûr, les annulations causeront des retours de commissions et il y aura de gros impacts. Mais surtout, pour les voyageurs, je crois que cette crise met de l’avant combien il est important et toujours pertinent de passer par une agence de voyages lorsque nous partons à l’étranger. Ceux qui ont réservé avec les Expedia de ce monde n’ont pas vraiment de protection et ne peuvent même pas espérer aller demander l’aide de l’Office de protection du consommateur. Plusieurs assureurs abandonnent aussi le bateau. Le métier d’agent de voyage est important, car nous sommes avec les gens du début à la fin de leur voyage. Et avec cette crise, c’est plus que jamais primordial », conclut Mélanie Girard.

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