La librairie L’Intrigue, située au centre-ville de Saint-Hyacinthe, offrait déjà un service de vente en ligne, mais celui-ci n’était pas très utilisé auparavant. « En temps normal, on répondait à plus ou moins six commandes en ligne par semaine. Là, on parle de plus de 80 par semaine. C’est le jour et la nuit et on a de la difficulté à fournir! », commente Nadia Collard, une des trois copropriétaires de la librairie indépendante.
Pour l’ensemble du réseau Les Libraires, dont fait partie L’Intrigue, on parle d’une hausse de 1000 % de ses ventes en ligne depuis le début de la crise au Québec, des chiffres très encourageants dans un contexte où la clientèle ne peut plus se rendre sur place pour échanger avec leur libraire. « On arrive quand même à offrir un service personnalisé, on conseille nos clients par téléphone… mais on a bien hâte de revoir des gens dans le magasin », commente Mme Collard.
Dans ce contexte, elle avoue ne pas trop penser à la compétition des commerces jugés essentiels qui vendent des livres. « C’est sûr qu’on trouve plate qu’on puisse trouver des livres dans les pharmacies, les Costco, les Walmart… mais ça, c’est un vieux débat. En ce moment, on court un marathon et on n’a pas le temps de penser à eux, même s’ils font sûrement de très bonnes ventes en ce moment. »
Clientèle fidèle
Nadia Collard n’est pas la seule à pouvoir se targuer d’avoir de « super bons clients » qui sont restés fidèles dans la crise. Stéphanie Blanchette, propriétaire de la boutique Cousin-Cousine, reconnaît qu’elle ne s’est jamais autant démenée en 15 ans depuis que sa boutique est fermée au public. Celle-ci n’a pas de site web transactionnel, mais parvient à offrir un service personnalisé à sa clientèle par messagerie instantanée et par téléphone, en plus de livrer elle-même les articles le soir. « À date, je n’ai pas eu beaucoup de retours de marchandise et j’ai une clientèle formidable. »
En temps normal, les mois de mars et avril sont parmi les plus importants pour Cousin-Cousine, avec l’arrivée du beau temps et Pâques, une occasion pour plusieurs familles d’acheter de nouveaux vêtements pour leurs enfants. Or, malgré les circonstances difficiles, Mme Blanchette se surprend à dire que la crise de la COVID-19 n’est pas aussi catastrophique qu’elle l’aurait cru. « Je ne sais pas encore combien de temps ça va durer, mais en ce moment, je me sens choyée d’avoir une clientèle aussi fidèle. »
Cela ne l’empêche pas de trouver « injuste » le fait que les magasins à grande surface continuent de vendre en magasin des articles non essentiels, alors qu’ils peinent parfois à faire respecter les normes de désinfection et de distanciation. « Les derniers jours avant de fermer, j’étais seule dans le magasin, je ne laissais entrer qu’un seul client à la fois et je désinfectais les portes entre chaque client », souligne-t-elle, se disant prête à rouvrir Cousin-Cousine dès que le gouvernement le lui permettra.
Même son de cloche du côté de L’Intrigue. « On est prêtes à ouvrir, même avant le 4 mai si c’est possible : nous sommes capables de le faire en respectant les directives de distanciation », assure Nadia Collard. Car même si le commerce en ligne a bien servi ces commerçantes dans les dernières semaines, elles ne sont pas encore prêtes à laisser tomber le contact humain qui leur a permis de bâtir leur clientèle fidèle.
